Documentation Le client et le rendez-vous
États des lieux et dégâts
Au départ comme au retour, Lokary vous guide autour de la voiture avec 14 prises de vue horodatées. Au retour, il compare les photos, met en avant les nouveaux dégâts et fait signer le client. Vous avez des preuves solides pour faire payer ce qui doit l'être.
En bref
Les dégâts contestés sont la première source de pertes pour une agence. L'état des lieux sert à éviter la discussion : des photos datées, prises au même endroit au départ et au retour, et une signature du client à chaque fois.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Quand ? | Au rendez-vous de départ et au rendez-vous de retour, en présence du client. |
| Sur quoi ? | Le téléphone de l'agence. Pas d'application à installer pour le client. |
| Que relève-t-on ? | 14 prises de vue guidées, le kilométrage, le carburant et les dégâts. |
| Qui signe ? | Le client, au départ et au retour. Sans signature ni refus enregistré, le retour ne se clôture pas. |
| Qui reçoit le PDF ? | Le client, au départ puis au retour. Une copie reste dans la réservation. |
L'état des lieux de départ
- Vous ouvrez le rendez-vous
Depuis l'écran de remise, après la vérification des pièces du client.
- Lokary affiche les dégâts déjà connus
Ceux notés lors des locations précédentes, placés sur le schéma de la voiture avec leur photo. Vous vérifiez qu'ils sont toujours là, sans les ressaisir.
- Vous prenez les photos guidées
Lokary vous fait faire le tour de la voiture dans le sens des aiguilles d'une montre, puis l'intérieur. Les photos obligatoires doivent être prises pour continuer.
- Vous relevez le kilométrage et le carburant
Le kilométrage au compteur, et le carburant en huitièmes, de vide (0/8) à plein (8/8).
- Vous notez un dégât nouveau, s'il y en a
Vous le placez sur le schéma de la voiture, avec une photo de près et une courte description.
- Le client signe
Il voit la liste des dégâts existants et signe sur le téléphone. Le PDF de départ lui est envoyé, et la signature du contrat peut suivre.
Les 14 prises de vue
| Prise de vue | Ce que la photo doit montrer |
|---|---|
| Avant | Face avant, plaque lisible |
| Avant droit | Angle avant droit, en biais |
| Côté droit | Tout le flanc droit |
| Arrière droit | Angle arrière droit, en biais |
| Arrière | Face arrière, plaque lisible |
| Arrière gauche | Angle arrière gauche, en biais |
| Côté gauche | Tout le flanc gauche |
| Avant gauche | Angle avant gauche, en biais |
| Tableau de bord | Compteur et jauge visibles, contact mis |
| Intérieur avant | Sièges avant et console |
| Intérieur arrière | Banquette arrière |
| Coffre | Coffre ouvert |
| Jante | Une jante ou un pneu à surveiller |
| Autre | Un dégât ou un détail à noter |
L'état des lieux de retour
- Vous reprenez les mêmes prises de vue
Dans le même ordre qu'au départ, pour que chaque photo se compare à la précédente.
- Lokary compare départ et retour
Les photos s'affichent côte à côte, prise de vue par prise de vue. Les dégâts déjà connus restent en retrait : seuls les nouveaux sont mis en avant.
- Vous relevez le kilométrage et le carburant
Lokary calcule aussitôt les kilomètres en plus et les huitièmes de carburant manquants.
- Vous notez chaque nouveau dégât
Une photo de près est obligatoire pour tout nouveau dégât. Lokary la montre à côté de la photo de départ du même endroit, puis vous le placez sur le schéma.
- Le client reconnaît ou conteste
Pour chaque nouveau dégât, il choisit « je reconnais » ou « je conteste », et peut ajouter un commentaire. Puis il signe l'état des lieux de retour.
- Vous clôturez le retour
Le PDF de retour est envoyé au client. Une tâche de préparation est créée pour la location suivante. Si un dégât doit être réparé, vous suivez la réparation et pouvez immobiliser la voiture dans le planning.
Le parcours du client
- Avant de payer son acompte, il accepte votre barème de réparations, affiché dans le formulaire.
- Au départ, il voit les dégâts déjà présents et signe sur votre téléphone.
- Il reçoit le PDF de départ par e-mail, avec les photos.
- Au retour, il est présent pendant le tour de la voiture et voit les photos comparées.
- Il reconnaît ou conteste chaque nouveau dégât, puis signe.
- Il reçoit le PDF de retour, puis le décompte final s'il y a une retenue.
Les réglages
| Réglage | Par défaut | Où |
|---|---|---|
| Photos obligatoires | Les 8 vues extérieures et le tableau de bord | Réglages de l'agence |
| Photo de près pour un nouveau dégât | Obligatoire, non désactivable | Appliquée partout |
| Signature du client au retour | Obligatoire pour clôturer, ou refus enregistré | Appliquée partout |
| Barème de réparations | À remplir : rayure, jante, rétroviseur, etc. | Réglages de l'agence |
| Envoi du PDF au client | Au départ et au retour | Réglages de l'agence |
| Tâche de préparation après le retour | Créée à chaque retour | Réglages de l'agence |
Le règlement d'un dégât
Chaque nouveau dégât a un statut, visible dans la réservation et dans la fiche de la voiture :
| Statut | Ce que cela veut dire |
|---|---|
| Reconnu | Le client a signé « je reconnais ». Le montant suit votre barème ou la facture du garage. |
| Contesté | Le client a signé « je conteste ». Une retenue provisoire est fixée en attendant le devis. |
| Réglé | Le montant final est payé ou retenu sur la caution, et le décompte est envoyé. |
| Abandonné | Vous renoncez à faire payer ce dégât. Il reste noté sur la voiture pour les prochains départs. |
La retenue provisoire
Quand le montant exact n'est pas connu au retour, vous retenez un montant provisoire sur la caution, en général celui de votre barème. Le devis ou la facture du garage fixe ensuite le montant final. Le client reçoit un décompte qui détaille ce qui a été retenu et ce qui lui est rendu.
- Barème de l'agence, rayure de pare-chocs
- 400 €
- Retenue provisoire au retour
- 400 €
- Reste de la caution, libéré au retour
- 2 100 €
- Facture du garage, reçue 5 jours plus tard
- 340 €
- Rendu au client avec le décompte final
- 60 €
Les cas particuliers
Le client refuse de signer
Vous choisissez « refus de signer ». L'heure, le lieu et l'employé sont enregistrés avec les photos, et vous pouvez clôturer le retour. Ce refus apparaît dans le dossier de la réservation.
Un dégât est remarqué une fois le client parti
Le client est toujours présent au retour : le tour de la voiture se fait avec lui, avant sa signature. Un dégât noté après sa signature n'est pas couvert par celle-ci, et sera plus difficile à faire payer.
Il fait nuit ou il pleut
Prenez les photos avec le flash ou sous un éclairage, et ajoutez des vues dans « Autre » si un endroit est mal visible. Mieux vaut une photo de trop qu'un dégât sans preuve.
Le client laisse un véhicule en caution
Vous faites un état des lieux de son véhicule avec le même outil : photos, kilométrage, dégâts existants et signature. Il est comparé au moment de la restitution, comme une voiture de votre flotte.
La voiture revient avec beaucoup moins de carburant
Lokary indique les huitièmes manquants par rapport au départ. Vous saisissez le montant à facturer, qui s'ajoute au décompte de retour.
Un dégât ancien n'avait jamais été noté
Si vous le découvrez au départ, notez-le avant la signature du client : il devient un dégât connu. S'il apparaît au retour sans photo de départ claire, vous ne pourrez pas prouver qu'il est nouveau.
Les limites
- Sans réseau, l'état des lieux continue : les photos partent dès que le téléphone retrouve une connexion.
- La vidéo du tour de la voiture, la dictée à la voix et la détection de dégâts par IA arriveront plus tard.
- L'état des lieux par un simple lien envoyé au client n'existe pas : il se fait au rendez-vous, avec vous.
- Lokary rassemble les preuves, mais ne décide pas qui a raison en cas de litige.
Questions fréquentes
Combien de temps prend un état des lieux ?
Le temps de faire le tour de la voiture. Lokary vous guide photo par photo, dans l'ordre, et reprend tout seul les dégâts déjà connus : vous ne notez que ce qui est nouveau.
Les photos sont-elles datées ?
Oui. Chaque photo est horodatée et rattachée à la réservation, au départ ou au retour. Elles ne peuvent pas être remplacées après la signature.
Le client peut-il refuser de signer ?
Oui. Vous enregistrez alors « refus de signer » : l'heure, le lieu et l'employé sont notés, et l'état des lieux est clôturé avec vos photos.
Le client reçoit-il l'état des lieux ?
Oui. Le PDF de l'état des lieux lui est envoyé au départ, puis au retour avec la comparaison et les éventuels nouveaux dégâts.
Que faire si le client conteste un dégât ?
Il signe « je conteste » avec son commentaire. Le dégât passe en Contesté, vous fixez une retenue provisoire, puis le montant final suit le devis ou la facture du garage. Toutes les pièces restent dans le dossier.
Puis-je utiliser mon propre barème de réparations ?
Oui. Le barème est le vôtre. Il est affiché au client et accepté avant le paiement. Faites-le relire, car il engage votre agence.